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| ▲두리함께는 무장애 여행 서비스를 제공하는 여행 전문기업이다.[사진 출처=두리함께] |
[맘스커리어 = 박미리 기자] “중도 장애인인 분이 17년 만에 제주도를 방문하셨어요. 그분이 제주도를 여행하시고는 ‘여행은 (이제) 꿈에서나 볼 수 있는 허상인 줄 알았다. 사고가 나고 나서도 다시 여행을 하게 되어서 너무 행복하다. 마지막 여행 너무 감사했다’고 문자를 보내셨어요. 그리고 여행을 마치고 한 달 만에 돌아가신 거예요. 돌아가시기 전에 추억을 만들어 드릴 수 있어서 참 감사했어요.”
제주도에 소재한 무장애 여행 전문기업 ‘두리함께’는 장애인 관광객을 대상으로 양질의 여행 서비스를 제공하는 사회적기업이다. (무장애여행이란 장애인, 비장애인, 노인, 아동 등 누구나 장벽 없이 즐길 수 있는 여행이다.) 과거 약 20년 정도 여행업계에서 일해온 이은실 대표가 복지관광을 만나면서 설립하게 됐다.
“2011년에 한 사회복지법인에서 직업재활시설을 만들면서 복지관광이라는 여행 파트를 만들었어요. 그곳의 원장님께서 복지관광 분야의 일을 해보자고 여러 번 제안하시더라고요. 그런데 저는 사실 여행업에 종사하는 20년~30년 동안 단 한 번도 장애인들을 만난 적이 없었어요. 그래서 여러 번 거절하다가, 이런저런 사연을 갖고 시작하게 됐죠.”
여러 고민 끝에 시작했지만, 이은실 대표는 처음에는 쉽게 생각했다고 말했다. 비교적 항공권을 확보하기 쉬운 주말에 하는 여행이고, 자신이 가진 전문성도 있으니, 이전에 여행업계에서 일할 때 만큼의 에너지만 쏟아도 가능하겠다는 생각이었다. 하지만 막상 사업을 시작하니 예상과는 전혀 다른 상황이 벌어졌다.
이은실 대표는 “내가 계획했던 것들 중에 진행되는 게 아무것도 없었다. 가이드는 울면서 전화 오고, 장애인들은 비행기 안 태워준다고 하고, 식당에 가면 예약을 했는데도, (손님이 없는) 2시 이후에 오라고 거절당하고…. 돈을 깎아달라고 하는 것도 아니고, 똑같은 돈을 내고 가는데도 여행하기가 너무 어려웠다”면서 “그때 현실에서 오는 괴리감이 너무 컸다. 당시 2개월 정도는 너무 스트레스가 심해서 돌발성 난청도 생겼었다”고 회상했다.
그런 일련의 과정들을 겪으면서 이은실 대표는 생각했다. ‘정말 전문적인 여행사가 되어서 장애인 직원 10명을 채용해서 그들이 생각하는 여행 상품을 만들고 전문 해설사와 여행 도우미도 만들어야겠다’
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| ▲이은실 두리함께 대표.[사진 출처=두리함께] |
현재 두리함께 직원 중 취약계층 비율은 75% 정도. 전체 직원 17명 중 비장애인 직원 7명, 장애인 직원 10명이다. 이들은 각자의 자리에서 맡은 역할을 충실히 수행하고 있다. 이은실 대표는 “지금 두리함께의 SNS와 블로그를 관리하는 직원은 척수장애인인데 고등학교 때 오토바이 사고를 당해서 양팔을 쓰지 못한다. 그래도 앉아서 발가락으로 모든 업무를 다 소화 한다. 결과물이 세련되지 않을 수 있고, 아마추어처럼 보일 수도 있다. 그래도 우리는 외부 홍보업체에 의뢰하지 않고 직접 다 하고 있다”고 자부심을 드러냈다.
“우리 기업의 미션은 ‘여행’이라는 도구로 사회를 변화시키는 거예요. 장애인을 도와줘야 할 사람들이 아니라, 고객으로 보기때문에, 서비스의 품질도 훨씬 더 좋죠.”
장애인들의 여행을 돕는 ‘트래블헬퍼’
두리함께는 트래블헬퍼를 양성해 운영 중이다. 현재까지 40명 정도의 트래블헬퍼를 양성했고, 15명가량의 트래플헬퍼가 활발하게 활동하고 있다. 트래블헬퍼는 장애인들이 조금 더 편안하게 여행하기 위한 방법을 고민하던 중 일본의 사례를 보고 국내 상황에 맞게 변화시켜 도입했다. 이은실 대표는 “한번은 산굼부리에 올라간 적이 있다. 전동 휠체어는 조금만 도와주면 끝까지 올라갈 수 있지만, 수동휠체어는 쉽지 않다. 그런데 수동휠체어를 타시는 분이 중간쯤 가더니 안 올라가겠다고 했다. 그분이 덩치가 있는 분이어서 내가 휠체어를 밀어줄 수도 없는 상황이었다”면서 “그때 먼저 올라갔던 활동지원사 선생님이 수동휠체어를 쭉 밀더니 금방 올라갔다. 그때 알았다. 무장애 여행의 핵심은 인적 서비스구나. 그러면 우리의 주요 소비자(장애인)들의 여행을 지원하는 직업을 만들어야겠다고 생각했다. 그렇게 자료를 보다가 일본의 트래블 헬퍼를 알게 된 거다”라고 말했다.
하지만 일본의 트래블 헬퍼는 여행에 동행하는 경우도 있지만 대부분 병원이나 시장을 갈 때 투입되는 경우가 많았다. 이를 이은실 대표는 여행에 특화한 형태로 도입했다. 그는 “장애인에게 여행은 단순히 여행이 아니라 사회활동을 하는거다 보니 훨씬 더 능률적이고 사회 참여적이다. 그렇게 계속 움직이다 보면 직장을 잡을 수도 있고, 긍정적인 효과가 있다”면서 “정부에서 장애인이 트래블헬퍼를 이용하는 것을 바우처 형태 등으로 지원해 주면 조금 더 자주 밖에 나올 수 있고 긍정적인 효과가 있을 것 같다”고 했다.
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| ▲두리함께에 여행을 의뢰하면 장애유형과 상황을 파악한뒤 각 상황에 맞는 상품을 기획한다.[사진 출처=두리함께] |
두리함께가 무장애 여행을 주로 하다 보니 장애인만을 대상으로 하는 상품에만 특화되어 있다고 생각할 수 있다. 하지만 이은실 대표는 “두리함께의 소비자는 모든 사람이 대상이다”라고 강조했다. 그는 “장애인은 물론 비장애인도 이용할 수 있다. 실제로 소셜트립이나 치유 여행, 공정여행 등 다양한 여행상품을 갖고 있다”면서 “다만, 장애인 분야에 특화되어 있는 전문 여행사라고 생각하면 된다”고 설명했다.
그렇다면 두리함께에서 여행 상품을 이용하려면 어떻게 해야 할까. 이 대표는 “우리는 (짜여진) 상품을 내놓지 않는다”고 설명했다. 그는 “참여하는 분들의 특성이나 상황을 전부 고려해서 따로 기획을 한다”고 말했다. 예를 들어서 휠체어 장애인 5명이 여행을 가고 싶다는 의뢰가 들어오면 어떤 휠체어를 사용하는지, 장애 유형은 어떻게 되는지 등을 전부 파악하는 것이다. 그래야만 필요한 서비스는 무엇인지, 먹지 못하거나 먹기 어려워하는 음식은 무엇인지, 숙소는 어떤 곳을 예약해야 하는지 등을 전부 파악해 그에 맞는 서비스를 제공하는 것이다.
이 대표는 “주로 국내 여행을 위주로 서비스를 제공하고 있지만, 필요하면 해외여행도 지원한다”고 말했다. 그러면서 “고객들에게 더 편리한 여행 서비스를 제공하기 위해 직원들이 엄청난 노력을 하고 있다”는 말도 덧붙였다. 장애인 고객들과 더 많이 소통하기 위해 점자를 배우고 있는 직원도 있다고. 이 대표는 “한번은 태국 치앙마이 여행 의뢰가 들어와서 직원들이 3번에 걸쳐 답사를 다녀왔다”면서 “여행자들이 농아인이었는데, 호텔에서도 소통하기 불편할까 봐 직원들이 새벽 3시까지 문 앞에서 대기를 하는 등 최상의 서비스를 제공하기 위해서 전 직원이 최선을 다하고 있다”고 했다.
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| ▲두리함께를 이용해 여행하는 사람들.[사진 출처=두리함께] |
이렇게 양질의 프로그램을 만들기 위해 두리함께는 계속해서 노력하고 있지만, 일부 사람들 때문에 속상한 일도 있다고. 이은실 대표는 “정말 속상한 게, 견적 의뢰가 많이 들어온다. 그러면 우리는 장애 유형부터 필요한 모든 상황을 확인해서 견적서를 작성한다. 하나의 견적서를 만드는 데만 3일~5일 정도가 걸릴 정도로 정성껏 작성한다”면서 “하지만 견적서를 전달하고 나면 그다음부터는 연락이 두절되는 경우가 있다. 직원들이 애를 쓰고 고생해서 만든 건데, 너무 안타깝다. 정부에서 제도를 만들어서 ‘무장애 전문 기업’이라는 인증서가 나오면 직원들이 조금 더 자부심을 갖고 일을 할 수 있지 않을까 한다”고 말했다.
“무장애 여행이 요즘은 많이 활성화 됐어요. 그래서 열린 관광지도 많이 늘어나고요. 장애인들의 여행이 많이 보편화된 것 같아요. 그런데 반면에 이 영역을 산업으로 육성을 안 하는 부분은 아쉬워요. 상품을 인정하는 게 아니라 기업을 인정해 줘야 하거든요. (우리 같은 기업은 무장애 여행에 대한 전문성이 있어서) 기업을 인정해 주면 소비자들은 안전하고 편리한 여행을 할 수 있고, 여행에만 집중을 할 수 있을 거라고 생각해요.”
맘스커리어 / 박미리 기자 mrpark@momscareer.co.kr
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